Case study

導入事例

“以前、サービス審査では顧客対応が一番難しい業務でした。お客様になぜサービス対象から外されたのかを説明しなければなりませんがログ解析だけで何時間もかかってしまう為、同日に回答できませんでした。今はすぐに細かいところまで確認ができるのでお客様の待つ時間も大分減りましたし、詳しい説明ですぐ納得していただいてます。”

InnoRules
カード
クレジットカード会社(韓国L社)
 
目的・効果【目標】
・サービス審査業務の性能向上
・顧客満足度および信頼度向上
・非効率的業務の自動化

【効果】
・顧客のサービス審査結果に対する問い合わせ
平均時間の短縮(5時間→30分)
90% 向上

・購入キャンセルおよび再購入処理を手作業から自動化(48時間→1時間)
1/48 短縮

・非効率的な業務の自動化
コア作業に集中
今回の課題

【背景】
・手作業やたくさんのITリソースが必要な非効率的業務の改善
サービス審査とはクレジットカード会社で購入承認、または売り出しが発生した際に、顧客の購入内訳を分析して提供するサービスを判断する業務です。

サービス審査モジュールをポイント処理、サービス審査、購入審査のように業務別で作り管理していたのでメンテナンスが複雑でした。また、ログ解析のために1日160GBのログを溜める必要があったのでたくさんのITリソースが必要でした。

また、顧客からサービス審査結果に関する問い合わせ発生時には、圧縮されたログファイルをダウンロードして解凍・分析・確認する処理を行う為の多くの時間とITリソースが必要でした。この確認処理が終わるまで、顧客を待たせることも課題になっていました。
購入キャンセルおよび再購入の場合はシステム化させていなかったので、手作業で影響範囲を確認した後に購入キャンセルおよび再購入処理を行いました。

このようにシステムの自動化がされていない業務では、手作業・重複作業などの非効率的業務があり、業務担当、IT担当者両者ともコアの業務に集中できませんでした。

 
実際の効果

【成果】
・性能向上と迅速で正確な解答で顧客満足度向上

顧客のサービス審査に関する問い合わせはInnoRulles Rule Builder テスト機能を利用して
処理段階別にインプット、アウトプットを確認することで、早く正確に原因把握が可能となりました。
ログファイルをダウンロードしたり、手作業で原因を分析したり、顧客に原因不明と回答することはなくなりました。

購入キャンセルおよび再購入処理はInnoRulesをベースにして構築したシミュレーション機能を利用して
影響範囲を正確に件数と金額まで把握し、購入キャンセルおよび再購入処理をバッチで処理します。

既存クレジットカード商品の情報変更や新規クレジットカード商品を販売する場合、
過去の売り上げ情報に基づいてシミュレーションが可能です。
このような検証はクレジットカード商品の運用安定性を高め、業務ミスを事前に防止する効果があります。

このような業務効率化は業務担当者とIT担当者から不必要な作業を無くし、
本来のコア作業に集中させることが可能となり会社全体のコストダウンにつながりました。